すべてはお客さまが教えてくれる

ハウスキーピングのお仕事はすべてテイラーメイド。1人のスタッフで多い人は５件以上のお宅を担当することがある。一つひとつのお宅の部屋の様子は異なり、お客さまのリクエストは、拭き掃除の仕方、物の片付け方、洗濯物の収納の仕方などで、それぞれ微妙に違っている。スタッフはそれをすべて覚えていて、各ご家庭に合わせてお仕事をする。それゆえスタッフは、自分のやり方があるといって、それをどのお客さまにも押し付けるようなことはできない。

数ヶ月前、『スーパーセールス姉妹　知栄と佳栄』（柴田知栄・廣瀬佳栄著）という本を友人から紹介されて読んだ。ギネスブックにも載ったカリスマ生保レディの母から姉妹が学んだ言葉が表題の「すべてはお客さまが教えてくれる」だ。本を読んでからしばらくは本のことは忘れていたが、この言葉だけを最近ふと思い出した。

というのも、先日、お客さまからスタッフの言動でお叱りをいただいた。お客さまのご意向にスタッフの仕事が沿っていなかったからだ。また、別のお客さまからは「冷蔵庫の扉は静かに閉めて欲しい」と指摘され気づかされることもあった。「お客さまの立場に立って考える」というのがまだまだ実践できていないと反省した矢先にふとこの言葉を思い出した次第だ。

これからも、日々、サービスの現場でお客さまから学んだことをこのブログでもお伝えしていきたいと思う。